Como de costumbre en los aeropuertos, pasajeros de todas partes del mundo abordan vuelos en distintas aerolíneas, con diversos motivos y variados destinos. Entre tanta diversidad, todos reúnen algo en común: desean arribar a tiempo a su lugar de llegada.
Sin embargo, esto no siempre se logra. En consecuencia, las quejas de pasajeros afloran contra las líneas aéreas. Siendo las cabecillas de la lista de reclamos en República Dominicana: JetBlue y Arajet.
De hecho, en una mirada a consultoras internacionales que producen rankings sobre el cumplimiento de horarios de los vuelos, las aerolíneas antes expuestas no figuran entre las puntuales.
A nivel nacional, los datos suministrados por el Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (Pro Consumidor) indican que, en un periodo de cuatro meses, la aviación comercial recibió unas 477 quejas emitidas por usuarios, tras la firma de un acuerdo de la entidad con la Junta de Aviación Civil (JAC) el 26 de julio de 2025, para la gestión de estos reclamos con el objetivo de garantizar la calidad del transporte aéreo y defender los derechos de sus usuarios. Dos de las reclamaciones fueron remitidas a Pro Consumidor directamente por la JAC.
Estas cifras reflejan en ese cuatrimestre, a partir de la suscripción del acuerdo y hasta mediados de noviembre, un promedio de 119 quejas mensuales y una brecha ya expuesta por decenas de viajeros a través de las redes sociales.
Sin embargo, de enero a octubre de 2025, Pro Consumidor solo trabajó un total de 88 casos de reclamaciones. De estos, solo llegaron a acuerdos de reembolso monetario 56 registros.
Antes de llegar a estos datos, Listín Diario consultó a Aeropuertos Dominicanos Siglo XXI (Aerodom) para acceder a los registros de retrasos de las aerolíneas con asiento en suelo dominicano, pero la empresa indicó que no maneja ese “nivel de detalle”.
Luego consultó a la JAC y al Instituto Dominicano de Aviación Civil (IDAC), entidades que evitaron y rebotaron la entrega de la información solicitada, remitiendo al diario a la entidad encargada de proteger los derechos de los consumidores y usuarios de bienes y servicios.
entre quejas y reclamaciones
Desde facturas ilegibles, falta de información publicitaria, trato discriminatorio, ofertas engañosas, especulación de precios, productos deteriorados hasta los incumplimientos y retrasos, los reclamos por estos motivos alcanzan las 130 quejas. Mientras que por cambios y devoluciones el número asciende a 182.
Reclamos.listín diario
A pesar de que el informe no detalla a qué aerolínea corresponde cada una de estas quejas; el documento deja constancia de que los reclamos son reales y frecuentes.
Indica además que, entre las flotillas de aviones que destacan en este renglón, Arajet, S.A. figura como la línea que más recibió: 111 reclamaciones de los pasajeros.
A esta le sigue JetBlue Airways con 76, Copa Airlines 39, Avianca 33, Wingo S.A. 33, Aerolínea Iberia 28, Air Century 27, American Airlines 25, Spirit Airlines 20, Air Europa 18 y Frontier Airlines 17.
Entre las líneas aéreas con menos quejas reportadas, figuran Turkish Airlines, Swiss International Airlines, Southwest Airlines y Sky Airline; solo tienen una queja.
Mientras que con tres quejas se encuentran Evelop Airlines S.L., Latam Airlines, Air France y Sky High Dominicana. Con cuatro quejas están Aeroméxico y World2Fly. Seguido de estas, Láser Airways con siete, United Airlines con nueve y Delta Airlines, diez.
el rostro de las quejas aéreas
Detrás de las estadísticas, las quejas contra las flotas aéreas tienen rostros concretos.
"Yo en mi vida vuelvo ni siquiera a seleccionar a Arajet para viajar; el mal rato que esa gente me hizo pasar fue de marca mayor", aseguró disgustado, un pasajero, luego de que la aerolínea cancelara, sin previo aviso, su vuelo.
El joven, de 31 años y que pidió reserva de su nombre, había comprado un vuelo de ida y vuelta de República Dominicana hacia la capital de Perú, donde participaría de una formación académica de una semana. Pero su itinerario fue modificado y, posteriormente, cancelado.
Aunque no le explicaron el motivo del cambio, al parecer no había quórum suficiente para el vuelo hacia Lima, cuya salida estaba pautada para un jueves por la noche. Vía correo, la línea aérea ofreció adelantar el traslado del resto de pasajeros; pero por un error de tipeo este mensaje no le llegó.
Mientras realizaba el check-in virtual, llamó a la aerolínea para saber por qué le pautaron su regreso en fechas posteriores a la fecha seleccionada al momento de la compra y a través del Aeropuerto de Punta Cana, cuando había escogido el de Las Américas. Es cuando se entera de la cancelación.
ReclamosListìn Diario
Cuenta que, tras la situación, la aerolínea le ofreció un próximo vuelo sin costo para el sábado, pero la propuesta no era compatible con su agenda.
“Tuve que cancelar todo el vuelo, porque ellos (Arajet) habían vendido el vuelo mío de regreso. Tuve que cancelar el vuelo, dinero que no me han devuelto”, relata disgustado, ya que repentinamente tuvo que comprar un nuevo boleto para un viaje con escalas a precios elevados a fin de llegar a tiempo a las clases que le convocaban.
Explicó que el vuelo original le había costado 330 dólares, mientras que en la segunda compra tuvo un gasto de 580 dólares, lo que representa una pérdida de más de 200 dólares, además del “mal rato”.
“Mi recomendación y mi puntaje son un cero o un -1 de 10, si hay una escala. Me hacen gastar dinero de más, me hacen perder el tiempo y, si yo no soy el que llamo, no se comunican conmigo”, manifestó.
casos judiciales
Las estadísticas anteriores coinciden con la cantidad de denuncias que recibe Propasajeros, una iniciativa del bufete de abogados Fiallo-Billini Scanlon (FBS) con la que ofrecen, entre sus servicios, la defensa y protección de los derechos de los pasajeros aéreos frente a las aerolíneas.
Para ello, gestiona las reclamaciones derivadas de incidencias como retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque y acompaña al cliente durante todo el proceso, desde la presentación de la reclamación hasta la obtención de la compensación económica que legalmente le corresponda.
Alberto Fiallo, gerente del bufete, aseguró que el número de reclamos atendidos por su equipo también indica que, en cuestión de reclamaciones y retrasos, las “campeonas” son JetBlue y Arajet.
“¡De hecho, los casos de Arajet son más dramáticos! Son de 24 horas”, declaró Fiallo a este diario, al tiempo aseguró que aquella aerolínea no brinda “ningún tipo de asistencia” para resolver circunstancias de este tipo.
Según la base de datos de Propasajeros, entre las aerolíneas con mayores demandas en los tribunales por retrasos en 2025 figura JetBlue, encabezando la lista con un total de 123.
Seguido de Arajet con 116, American Airlines 33, Iberia 32, Frontier Airlines 31, Delta Airlines 29, Wingo 22, Avianca 18, Spirit 14, United Airlines y Air Europa con 13.
Mientras las líneas aéreas que con apenas un solo proceso judicial fueron Westjet Airlines, AeroMexico, Air Caribes y Lufthansa. Otras como Skyhigh, Red Air, Air Century no reflejan ningún tipo de reclamación.
la indemnización
De acuerdo con el bufete de Propasajeros, en el caso de los retrasos de vuelos, la compensación para los usuarios afectados oscila por los US$ 9,266.25, es decir, RD$583,773.75.
Por daños o pérdidas de equipaje, 2,233.13 dólares, mientras que por muerte y lesiones de los pasajeros es RD$223,283.95 .
Según el Convenio de Montreal, el monto suministrado por las aerolíneas dependerá de la tasa del dólar en el momento en que se realice el cálculo para el pago de la compensación.
aerolíneas puntuales
Un informe sobre puntualidad de las aerolíneas, publicado por la consultora de análisis de datos de aviación a nivel mundial “Cirium” en diciembre de 2025, no incluye a JetBlue y Arajet entre sus registros, pese a que son las de más quejas en el país.
En el caso de las aerolíneas de Norteamérica, Cirium revela que las “más responsables” en llegar a tiempo son United Airlines con 75.18%, Alaska Airlines, 73.98%, American Airlines, 73.76%, Delta Air Lines, 73.43% y Southwest Airlines, 73.40%.
Dejando los últimos puestos a: Frontier Airlines con 68.21%, Spirit Airlines, 64.98%, JetBlue, 64.47%, WestJet, 56.77%, Air Canada, 53.59%.
Por último, la consultora señala que de las aerolíneas de América Latina entre las puntuales figuran: Sky Airline con 90.68%, Aeromexico, 90.28%, Copa Airlines, 89.09%, Avianca, 78.02%, y Gol, 76.15%.
JetSmart Chile, 75.38%; Latam Airlines, 74.74%; Azul, 73.80%; Aerolíneas Argentinas, 66.45%; Volaris, 65.28%.
